Política de Devoluciones y Garantía 

La presente política establece las condiciones, procedimientos y excepciones aplicables a las devoluciones, garantías y el ejercicio del Derecho de Retracto para los servicios prestados por Soluhost.com. Al contratar o adquirir cualquiera de nuestros servicios, el cliente acepta de manera libre y expresa los términos aquí descritos.

2. Excepciones al Derecho de Retracto (Art. 47, Ley 1480 de 2011)

El Derecho de Retracto confiere al consumidor la posibilidad de solicitar la resolución del contrato dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la compra. No obstante, la normativa colombiana contempla excepciones específicas a las cuales Soluhost.com se acoge de manera estricta. NO aplica el derecho de retracto en los siguientes casos:

• Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado con el acuerdo del consumidor.

• Contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

3. Políticas Específicas por Tipo de Servicio

Registro, Transferencia y Renovación de Dominios (No aplica a reembolso) El registro de un nombre de dominio es un servicio altamente personalizado, gestionado de forma automatizada y ejecutado de manera inmediata a través de entidades internacionales (ICANN y Registradores). Una vez procesado, el dominio queda registrado a nombre del titular designado y la acción es irreversible. Por consiguiente, las ventas, transferencias y renovaciones de dominios son definitivas y no son reembolsables bajo ninguna circunstancia. Es responsabilidad exclusiva del cliente verificar la ortografía y extensión del dominio antes de ejecutar el pago.

Certificados de Seguridad SSL (No aplica a reembolso) Los certificados SSL son emitidos por Autoridades Certificadoras externas, basándose en el CSR (Certificate Signing Request) único del cliente y la validación de su dominio. Dado que la prestación del servicio comienza de inmediato tras la emisión y el bien digital es confeccionado a la medida, no aplica reembolso ni derecho de retracto sobre compras o renovaciones de certificados SSL.

Servicios de Soporte Técnico y Configuraciones Especiales (No aplica a reembolso): Los pagos efectuados por concepto de horas de soporte técnico, migraciones de datos, limpieza de malware, configuraciones de software a medida, administración de servidores o cualquier intervención técnica especializada, corresponden a tiempo y esfuerzo humano ya ejecutado. Estos servicios se consideran consumidos en el momento de su prestación y no son reembolsables.

Servicios de Alojamiento Web (Garantía de Evaluación): Para los servicios de infraestructura compartida (Hosting Web o Reseller), Soluhost.com otorga una garantía de evaluación de [30] días calendario, contados a partir de la fecha de activación del servicio. Si el cliente desea cancelar su servicio de alojamiento dentro de este periodo, podrá solicitar un reembolso sujeto a las siguientes condiciones:

• Exclusividad para servicios nuevos: Aplica únicamente a la primera contratación de un plan de alojamiento. No aplica para renovaciones, mejoras de plan, ni servicios adicionales. 

• Cláusula de Servicios Empaquetados y Deducciones: Si el plan de alojamiento fue adquirido bajo una promoción o paquete que incluía el registro de un dominio, se deducirá del reembolso total el valor comercial vigente del registro de dicho dominio, así como los impuestos y comisiones transaccionales aplicables. El dominio seguirá siendo propiedad del cliente hasta su fecha de expiración.

• Pérdida de la Garantía: La solicitud de reembolso será denegada automáticamente si el servicio ha incurrido en violaciones a nuestros Términos de Servicio o Políticas de Uso Aceptable (ej. envío de SPAM, phishing, alojamiento de material ilícito, sobrecarga intencional del servidor).

• Pasado el periodo de evaluación de [30] días, los servicios de alojamiento web se consideran definitivos y no se emitirán reembolsos proporcionales por tiempo no utilizado.

4. Obligaciones del Cliente y Suspensión del Servicio

La omisión en el uso del servicio adquirido (por ejemplo: mantener un plan de hosting sin publicar un sitio web, sin crear cuentas de correo, etc) no exime al cliente de sus obligaciones de pago ni lo habilita para exigir reintegros. Asimismo, Soluhost.com se reserva el derecho de suspender o terminar de manera inmediata los servicios sin derecho a reembolso en caso de detectar fraudes, contracargos injustificados o abusos en la red.

5. Garantía de Nivel de Servicio (SLA) y Compromiso de Uptime

Soluhost.com garantiza un tiempo de disponibilidad de red y servidor (Uptime) del 99%. Si en el transcurso del mes de servicio no se logra cumplir con esta promesa de disponibilidad tecnológica, el cliente tendrá derecho a solicitar la aplicación de nuestra garantía de servicio, la cual se rige bajo los siguientes términos estrictos:

5.1. Exclusiones del Cálculo de Uptime Para determinar el porcentaje mensual de disponibilidad, NO se contabilizarán como tiempo de inactividad (caída del servicio) las interrupciones causadas por:

1. Mantenimientos programados: Ventanas de mantenimiento preventivo o actualizaciones de infraestructura que hayan sido notificadas previamente a través de nuestros canales oficiales o correos electrónicos.

2. Responsabilidad del Cliente: Fallos, sobrecargas o caídas generadas por la mala optimización del código del cliente, plugins defectuosos, bases de datos corruptas, vulnerabilidades en su software o el agotamiento de los recursos asignados a su plan (RAM, CPU, Inodes).

3. Seguridad y Bloqueos: Bloqueos temporales de la dirección IP del cliente ejecutados por nuestro firewall debido a múltiples intentos fallidos de acceso (falsos positivos de seguridad) o mitigación de ataques dirigidos a su sitio.

4. Causas Externas: Casos fortuitos, fuerza mayor, desastres naturales, ataques DDoS masivos dirigidos a nuestra red principal, o fallas en el Proveedor de Servicios de Internet (ISP) del usuario final o en las rutas de red globales.

5. Suspensiones Administrativas: Interrupciones derivadas de la suspensión de la cuenta por falta de pago, disputas legales o infracciones a nuestras Políticas de Uso Aceptable y Términos de Servicio.

5.2. Método de Compensación De confirmarse mediante nuestras herramientas de monitoreo interno que el servicio de alojamiento experimentó un Uptime inferior al 99% en el mes en curso por causas exclusivamente imputables a la infraestructura de Soluhost.com, la compensación se calculará de forma proporcional al tiempo de inactividad que superó el margen permitido (el 1% de tolerancia).

• Formato de pago: Toda compensación aprobada se emitirá única y exclusivamente como saldo a favor (crédito) en la cuenta del área de clientes, aplicable para el pago de futuras facturas, renovaciones o nuevos servicios.

• Limitación: Bajo ninguna circunstancia se realizarán devoluciones en dinero en efectivo, transferencias bancarias o reversiones a tarjetas de crédito por concepto de incumplimiento de SLA. El monto máximo a compensar en un mes nunca excederá el valor equivalente a una (1) mensualidad del servicio de alojamiento afectado.

Toda solicitud relacionada con devoluciones, aplicación de garantías o cancelaciones, deberá ser radicada única y exclusivamente mediante la apertura de un ticket desde el Área de Clientes autenticada, dirigida al departamento de ventas. Las solicitudes enviadas por redes sociales, chats informales o correos electrónicos no autenticados carecerán de validez. Los reembolsos aprobados se procesarán en un plazo máximo de [15] días hábiles, utilizando el mismo método de pago de la transacción original o mediante saldo a favor, según disponibilidad tecnológica de la pasarela de pago.

5.3. Requisitos para la Reclamación Para hacer efectiva esta garantía, el cliente titular deberá abrir un ticket dirigido al departamento de Soporte Técnico y Ventas dentro de los primeros cinco (5) días hábiles del mes siguiente al cual ocurrió el incidente. Deberá especificar las fechas y horas exactas de la caída para que nuestro equipo técnico pueda cruzar la información con los registros (logs) del servidor.